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Die Welt wird mobiler und Servicequalität ist gefragter denn je! So einfach kann man die Trends & Themen der ITB 2015 zusammenfassen.

In den nächsten zwei Jahren werden nach Schätzungen 18 Milliarden mobile Endgeräte auf der Welt verfügbar sein und diese werden auch im Tourismus ganz fleißig genutzt. Vor allem im Sommer steigt die Nutzung von mobilen Endgeräten sprunghaft an – Stichwort Sharing/Teilen von Erlebnissen, aber auch Buchungstätigkeit. Buchten 2013 noch 10 % mobil, schätzt man 2016 bereits einen Anteil von 22 %. Stark zugelegt hat die Buchung von Ferienunterkünften, wenn man den Siegeszug diverser Buchungsportale betrachtet kein Wunder. (Quelle: expedia, ITB 2013)

Kommunikation 2.0 – easy & smart zum Gast
Wie gesagt Social Media, die digitale Buchungsrevolution waren die beherrschenden Themen des Konferenzprogrammes, immer aber in Verbindung mit absoluter Gäste- und Serviceorientierung. Easy & smart lautet die Devise, das heißt relevante Informationen müssen kurz, knackig und prägnant verfügbar sein und hier liegt die Herausforderung, sie müssen auf verschiedensten Endgeräten derart präsentiert werden z. B. PC, Smartphone, Tablet.

Mitten drin statt nur dabei, nicht nur vor Ort, sondern bereits vorab
Emotional will der Gast berührt werden, nicht nur vor Ort sondern schon bei der Recherche. Waren es bis vor einigen Jahren noch tolle Fotos, die Emotion übertragen haben, wird die Zukunft vielfältiger sein. Facebook-Posts, Pinterest Fotowalls, Videos, Live-Chats mit Insidern, Vorfreude Mails sind hier ein paar Anregungen.

Service sells – vom Erstkontakt bis zur Nachbetreuung
Servicequalität ist das Gebot der Stunde! Vom Erstkontakt bis zur Nachbetreuung soll der Gast spüren, dass er willkommen ist und der Gastgeber sich um ihn und seine Bedürfnisse bemüht.

Beispiele gibt’s demnächst hier in diesem Blog!

Und was meinen wir dazu?

• Servicequalität wird das dominierende Thema der nächsten Jahre. Die Software wird das Differenzierungsmerkmal und über Erfolg und Misserfolg entscheiden. Die Hardware muss top sein ist – das setzt der Gast voraus – ist aber kein Differenzierungsmerkmal mehr. Betten verkaufen alle!
• Schweigen ist Silber, Reden ist Gold! Kommunikation mit dem Gast von der Buchung bis zur nächsten Buchung mit allen möglichen/vom Gast gewünschten Medien, damit mit dem Gast vor dem Urlaub, während des Aufenthaltes und danach kommuniziert werden kann. Hier geht es um Servicequalität wie Anreiseinformationen, aber auch um Tipps z. B. für die Urlaubsvorbereitung wie Zeitung abbestellen, Wanderausrüstung mitnehmen oder Tipps vor Ort und Online Buchungsmöglichkeiten für Zusatzleistungen. Immer unter der Devise „einfach, unkompliziert, überall verfügbar und gästeorientiert“
• Wird das Nutzen verschiedener mobiler Endgeräte in allen Lebensbereichen selbstverständlich sein – die QR-Codes werden unser Leben „bestimmen“.
• Die persönliche Servicequalität wird die mobile Welt, auch wenn sie noch so gut ist, nicht ersetzen. Im Gegenteil technisch perfekte Lösungen können nicht darüber hinweg täuschen, dass vor Ort Kundenorientierung nicht gelebt wird.
• Werden Gäste nur mehr zu einem geringen Prozentsatz via Mail anfragen. Die Information über aktuelle Preise und freie Kapazitäten online und in Echtzeit verfügbar sein sollte/muss. Aber das Telefon wird als Kommunikationsmittel noch verstärkter zum Einsatz kommen – zum Telefonieren, Chatten, Datentransfer - weil es im Mix mit mobilen Endgeräten einen hohen Stellenwert für Interaktion bekommt.
• Wird eine aktive Preispolitik auch in der Ferienhotellerie ein Muss sein. Die Preise werden sich verstärkt an Angebot und Nachfrage orientieren – tagesaktuell und auslastungsorientiert, aber auch sehr transparent sein.

Lesen wir doch in drei Jahren wieder rein in unser „Weitblick-Horoskop“ und lassen wir uns überraschen, wo wir Recht haben und wo sich die Dinge in eine andere Richtung entwickeln. Wir sind gespannt.